通过学医院服务体系三部曲后让我深受启发，提高优质护理服务，技术领先战略方面质量管理是关键，科室所有的操作标准化规范化，最终每个人的质量操作目标同一化；那么服务领先战略也不能松懈；只有齐头并进战略，既要保证质量，也要保证服务和运营才是完美，不能只有技术没有服务，技术当中有服务，服务当中有技术，从强化科室的服务开始提高服务质量管理是核心，面对患者永远不能说“不”。护士长是科室的行*负责人，面对科室患者谩骂指责护士，一开始肯定很激动和恼火，作为护士长这个时候要控制自己的情绪，应该采取全方位的倾听，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，用心体会，揣摩听懂玄外之音，听了全过程，可能不同意患者的意见，但不可以不同意患者的发泄，更不能过激让患者给领导制造麻烦，，护士长的行为与作为，造就了护理部的成与败，医院优质护理服务的一个污点，今后工作中避免这些污点出现，我要从以下几方面做好。
首先，从病患需求的角度出发，以建立患者为需求为中心作为切入点了解患者的期望值，在接待每一位患者时，站在患者的立场上了解患者的期望值，了解她来病区的目的，医院服务效率、效果和友善方医院相关方面的期望型相比较而形成的一种主观感受。适当降低患者的期望值护士要掌握患者的生活护理，根据病人的要求决定是否提供生活护理；服务好与坏和做的服务质量无关，取决于是否迎合病人的需要；期望值是心理学观念，不是一个恒定量、而是一个变量，护士如何快速掌握患者的期望值，科室可以制作调查问卷，详细了解患者需要的流程（入院流程、入院宣教、入院沟通、手术时间要求等）增加护士患者交流的问题和沟通的环节，为了恒定减少期望值波动，让患者了解你未来需要为他做的事情的细节，如以患者需求作为流程设置的基础，科室新入院患者迫切需要进入病房，此时病房又没有空床，主班护士忙于处理医嘱，不能及时解决患者的需求，这就需要改变主班接待新入院患者的流程，制定标准化的入院接待流程，主班护士接班后了解当天出院患者具体离院的时间，床单位整理好的大概时间，知晓接新患者入病房的大致时间，面对新入院患者无床时就不至于杂乱无章，与主管医生沟通，该患者这段时间如何配合医护，如何在没有床的前提下解决了患者现有的困难如疼痛，需要担架缓冲等等，总之要根据患者的期望值来决定与患者沟通的话语及后面涉及到的操作，达到患者认为医护人员